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【行業動態】儀器行業進入後市場時代,售後服務將成為決勝關鍵
2018-04-23 17:04
  近年來,安捷倫等科學儀器公司紛紛轉戰售後服務市場挖掘新的盈利點。安捷倫CrossLab集團售後服務收入增速早已遠超儀器整機銷售業務,賽默飛和島津也開始提供實驗室增值服務。可以想見,售後服務市場已成為儀器整機之後又一大競爭焦點。

當國外市場已經將儀器整機和售後服務分開單獨定價之後,國內兩者仍然混為一談。有行業人士指出,很多國內用戶還沒有有償服務的理念,他們認為售後服務隻是購買儀器整機所贈送的,企業應當提供免費的售後服務。特別是國產儀器,不僅應該價格便宜,還應該免費服務。事實上,目前很多國產儀器廠商確實會在出售儀器整機的時候承諾一些售後服務,但是最後要麽效率低下,無法令用戶滿意,要麽責任推諉,不予以履行。

進口儀器的售後服務同樣也令不少國內用戶感到困擾。由於目前一些國外企業都是將服務單獨出售的,部分國內用戶還無法接受。當進口儀器出現故障或者需要更換零部件的時候,往往需要將儀器送到海外修理,不僅需要通過進出口清關、國際運輸等流程手續,耗費大量時間,還需要付出高昂的修理費用。與國產儀器相比,雖然維修效果有保證,但是成本還是太高。


當你還在抱怨國產儀器維修不靠譜、進口儀器售後太昂貴的時候,有些用戶已經開始選擇委托第三方售後服務機構,購買有償售後服務。近年來,國內湧現出一批儀器維修養護公司,針對用戶日益增長的維修養護需求,一站式向用戶提供多元化售後服務。相比於企業廠家,這些專業的售後服務公司響應速度快,收費標準較低,無需走太多流程。從專業性角度來說,這類公司的儀器售後工程師往往具備維修多款儀器產品的技術能力。同時,用戶也無需擔心沒有來自原廠的配件。目前,一些服務企業已經和部分儀器廠商開展合作,幫助銷售原廠配件並配以售後服務。對於用戶而言,可以花費更低的價格或者時間,更輕鬆更省心地完成儀器的維修保養。對於儀器廠商而言,可以更加專注於產品研發和銷售,不用再特別為用戶提供售後服務,儀器配件和耗材的銷售也有了更多渠道。

當然,作為儀器行業的新生事物,售後服務業務還處於起步階段。部分售後服務公司收費較高、不夠規範的現象仍然存在,儀器後市場秩序和競爭體係還未完善,部分地區主要被一兩家售後服務企業所壟斷。很多用戶也存在一些顧慮,對國內企業提供的售後服務存在不信任。這些問題的解決,不僅需要售後服務企業提升自身服務水平和信用度,還需要廣大國內用戶更加重視儀器設備的售後維護,逐步接受有償的售後服務。

如今,中國的儀器後市場作為一個擁有巨大體量的隱形市場,已經開始吸引國外企業的目光。安捷倫的服務產品CrossLab在前幾年就已經進入中國市場,還基於中國用戶的特殊需求製定了實驗室智能管理平台,幫助用戶診斷和排除故障。不光是儀器維修和保養,很多國外企業在人員培訓、儀器管理等層麵也開始提供服務。國內售後服務企業的壓力不小,不過未來中國儀器後市場“鹿死誰手”還要看誰更能懂得用戶所需。


來源:中國儀器網  https://www.chem17.com


 

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